“您好，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您？”，一句温暖贴心的问候语，安慰了无数群众的心。当前海南省疫情形势复杂，海南12345热线澄迈分平台迎接疫情“大考”。
8月4日至8月10日，海南12345热线澄迈县分平台语音呼入量共18486通，日均呼入2641通，是日常的4倍。23名分平台工作人员全员上岗，封闭式管理保证7*24小时工作制，为了应对这波呼入高峰，还增加了话务储备坐席，科学调配班务，积极应对话务高峰。每一天，热线平台现场电话铃声此起彼伏，话务员用暖心的声音和指尖的舞蹈传递群众的每一份诉求。
“随着海南疫情的发展、管控措施的发布，热线话务量骤增，我和同事们每天加班加点工作。12345热线澄迈分平台的每一位同事都在为着一个共同的目的戮力前行，那就是疫情早日结束，愿海南无恙、人民安康。疫情就是命令，防控就是责任，疫情不止，我们不休！”分平台负责人符晓燕说。
疫情防控期间，许多新情况、新问题摆在眼前。“作为一名党员，关键时刻要经得住考验。作为话务员，我们及时收集整理热点、难点问题，实时汇总传送，让大家利用碎片时间加紧学习，提升在线答复率；对疫情防控涉及的紧急问题，主动对接有关部门，保证‘小事情快速转办处理、大问题及时得到回应’。”话务员李小云说。
澄迈县政务服务中心作为海南12345热线澄迈分平台管理单位，成立一支话务储备队伍，调拨电脑设备等物资，通过日常过硬管理机制和培训流程，6名储备话务员从陌生到上岗仅用2天时间，接话能力达到平均水平。澄迈县政务服务中心负责人郑太和表示，12345政务服务便民热线是政府和群众之间的桥梁，澄迈县政务服务中心尽一切努力保障热线运行，常态化做好疫情信息和民意收集工作，加强部门协调和工单督办，疏通疫情防控工作梗阻，确保群众关心和反映强烈的问题能够第一时间反馈、第一时间处理。同时，12345热线是群众反映问题的重要渠道，是政府了解群众所急所忧所盼的重要平台，我们要当好群众呼声的‘倾听人’、政策业务的‘内行人’、民忧民怨的‘暖心人’、社会稳定的‘吹哨人’、初心使命的‘守护人’，使群众感到政府就在身边，凝聚全社会之力共同打赢疫情防控这场大仗。”（澄迈县融媒体中心供稿）
